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【发布日期:2022-05-17】 【来源:本站】 【阅读:次】

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(一)严格执行国家《生活饮用水卫生标准》,确保出厂水质达到国家106项标准。

(二)968902客服热线,全天24小时提供用水咨询、信息查询、供水故障报修和服务投诉等服务。

(三)经营服务大厅公开服务承诺、办事制度、办事流程、收费项目和收费标准,接受监督。

(四)大厅客服办事员负责日常用户接待、业务受理等工作。负责受理用户日常的业务办理、来访、来电等,重视用户提出的问题,处理及时公正,让用户满意;为用户提供咨询、查询服务,受理相关的立户、用户信息更改、换表申请、管道改造、水表增容、补(换)存折、用水性质修改和报停销户等日常业务。

服务人员应严格遵守国家法律、法规及公司规章制度。

服务人员应爱岗敬业、诚实守信、恪守承诺、廉洁自律、秉公办事。

服务人员应真心实意为客户着想,努力满足客户的合理要求。

服务人员应遵守国家的保密规定,尊重客户的保密要求,不得泄漏客户的保密资料。

服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告,不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。

十一服务人员在工作中实行“首问责任制”。

十二服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。

十三如遇特殊情况无法在期限内完成业务时,服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。

十四服务人员应按规定着装,服装整洁、无明显污渍,在工作时间应保持仪容仪表端正大方、修饰文雅、精神饱满。

十五服务人员应使用规范、礼貌的文明用语,提倡讲普通话并且语言清晰、语气诚恳、语调平和、语意言简意赅,严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦,忌高声讲话,应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈,不随意打断客户的话语。

十六服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题,对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解,同时提交给上级领导或相关部门,待解决后尽快回复客户。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出公司规定的服务范围时,服务人员应向客户耐心说明争取客户理解,做到有礼有节。

十七服务人员应耐心听取客户意见,若自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉,若自身受到委屈也应冷静对待,不可顶撞客户或与客户争执。

十八)营销所抄收员主要负责日常抄表收费、欠费追缴工作,每月每户抄表不少于一次,要求在规定时间内抄表准确到位,每月23日至次月1日前抄表;抄收员必须到现场进行抄表,认真仔细、正确抄录,不得出现估抄、漏抄、错抄、请人代抄等现象。

十九抄表收费部门,需严格执行物价部门核实的标准计费。当用户用水性质变化时,营销抄收员应及时发放《用水性质变更通知书》,并将回执单交回部门存档,有条件的可现场收取用水性质变更申请的材料,并移交客户服务中心办理业务。


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